Sul feedback e altre storie

Stamane la mia riflessione parte dal feedback.

Non farò uso di wikipedia o di altre risorse social o network.

Nessun copia e incolla. Solo il mio semplice pensiero e le mie semplici osservazioni del momento.

Da poco ho fatto un corso online (su Coursera) sulla Gestione delle Risorse Umane in azienda e da poco mi sono iscritto a un Master in Risorse Umane e Organizzazione.

Durante questi corsi si è ritornati molto sul concetto di feedback e sulla sua importanza.

Una comunicazione è costituita da un entità trasmittente, un messaggio e un entità ricevente.

Vedere una comunicazione come un processo lineare che va dal trasmittente al ricevente è molto riduttivo e in effetti, ciò che è stato sviluppato nel paradigma sistemico-relazionale è il concetto di comunicazione come processo circolare.

Ciò che rende circolare la comunicazione è appunto il feedback, in italiano 'fidobecco', cioè il messaggio di ritorno che il ricevente del messaggio trasmette al trasmittente.

Il messaggio è trasmesso attraverso due modalità: una analogica e l'altra digitale.

In una comunicazione sana le due modalità, analogica e digitale, dovrebbero essere sintonizzate in modo armonico. Spesso però succede che le comunicazioni, le quali corrispondono sostanzialmente alle relazioni, siano patologiche, e in questi casi allora il modulo digitale, il dato puro e semplice, non corrisponde al modulo analogico.

Il modulo analogico è quello più importante a livello relazionale e definisce la maniera in cui il modulo digitale deve essere valutato e compreso dal ricevente. In questo modo definisce l'interlocutore.

Il modulo analogico comunica all'interlocutore come viene percepito dal comunicante, come il comunicante definisce e vede l'interlocutore.

Facciamo un esempio:

Il marito dice alla moglie «cara, lo sai che ti amo» (modulo digitale), e mentre le comunica questo le gira la schiena, magari la scansa allontanandola evitando un abbraccio o un bacio che lei gli vuole dare (modulo analogico).

Evidentemente qui c'è un contrasto tra le due modalità, analogica e digitale.

Tra le due modalità la più importante a livello di relazione è sempre la modalità analogica che definisce il rapporto tra i due comunicanti.

Analizzando la vignetta precedente della moglie e del marito, il marito, attraverso la modalità analogica, non sembra considerare o amare molto la moglie e quindi definisce in qualche modo il rapporto con lei, definisce come lui vede la propria moglie, quindi la definisce. 

Ritorniamo ora al feedback dopo questo breve excursus sui processi comunicativi.

Il feedback da diverse indicazioni.

Un feedback c'è sempre, perché come cita il primo assioma della comunicazione: è impossibile non comunicare.

Quindi anche il silenzio è un feedback.

Potrebbe ad esempio significare «per me non esisti, non ti considero», oppure potrebbe significare anche «ti temo, non mi sento in grado di rispondere, non so cosa dire, preferisco non rispondere». Il silenzio si presta quindi a varie interpretazioni, potremmo dire che in alcuni casi è ambiguo e porta a fraintendimento.

In altri casi, e sono molti, invece il silenzio può essere l'unico feedback veramente adatto, perché trasmette rispetto e ascolto autentico, per esempio partecipazione empatica a un dolore.

Nella pratica aziendale viene consigliato ai responsabili, ai team manager, di dare sempre un feedback ai propri collaboratori. Soprattutto un feedback positivo, perché l'impatto sull'efficienza e sull'autostima tra un feedback positivo e un feedback negativo è di 3:1; in altre parole un feedback negativo ha un impatto sull'autostima e sull'efficienza, in termini assoluti, tre volte superiore rispetto a un feedback positivo.

Però non sempre si può dare un feedback positivo, a volte è necessario dare dei feedback negativi per mettere in evidenza delle cose che potrebbero essere migliorate.

In questo caso allora ciò che va evitato è la generalizzazione. E' necessario invece focalizzare l'attenzione sul caso specifico.

Un esempio: se un collaboratore ha sbagliato a fare il calcolo dell'IVA su una fattura, il capo ufficio non dovrebbe dirgli «dopo tutto il tempo che lavori qui non sei ancora capace di calcolare l'IVA correttamente!», piuttosto dovrebbe dare al suo subalterno un feedback proattivo e propositivo, del tipo «mi sembra che nel calcolo dell'aliquota IVA della fattura 568/2017 ci sia stato un errore di calcolo. Ti prego di ricontrollarla. Sono certo che è stata una svista del momento e che non accadrà più».

Quindi mai generalizzare, perché il generalizzare da un giudizio sulla persona e non sul particolare caso.

Sembrerebbero piccole cose, ma in realtà sono cose che incidono in maniera pesante sul clima di un gruppo, di un team, di un'organizzazione.

In sostanza tutto parte dalla capacità di introspezione e dalla motivazione alla costruzione di ambienti e climi positivi e di condivisione, e questo è tanto più importante quanto più una persona detiene una posizione di potere su qualcun altro.

Il potere significa anche responsabilità.

Purtroppo a me sembra che questo sia poco chiaro a tanti potenti che il potere lo detengono.